Mijn vriend kijkt me verward aan: ‘Waarom deed je dat?’
Ik kijk van hem naar het kruidenpotje met paprikapoeder in mijn hand.
‘Wat?’ vraag ik.
‘Waarom draaide je de bovenkant er direct weer op? Zonder bovenkant kan je er veel beter bij. Nu lukt het nauwelijks.’
Het kost me inderdaad veel moeite om tot twee theelepels paprikapoeder te komen door de kleine gaatjes. Ik draai opnieuw de bovenkant van het potje af en heb al snel mijn theelepel vol paprikapoeder.
Ik had de bovenkant van het kruidenpotje er de eerste keer afgedraaid omdat het een nieuw potje was en ik de zegel moest verwijderen. Dat was logisch gedrag. Dat ik de bovenkant er direct weer opdraaide was minder logisch. In ieder geval vanuit efficiëntie perspectief.
Toch was mijn oorspronkelijk gedrag niet heel gek als je kijkt naar hoe ons brein werkt. Veel gedrag wordt namelijk gestuurd door geautomatiseerde gedragsschema’s. In mijn geval activeerde het nieuwe kruidenpotje mijn veelgebruikte gedragsschema voor nieuwe kruidenpotjes, namelijk: ‘bovenkant eraf’, ‘zegel eraf’, ‘bovenkant er terug op’.
Het vakgebied van Human Factors zit vol met voorbeelden van ogenschijnlijk onlogisch of suboptimaal gedrag, dat logisch te verklaren is. Mijn favoriete voorbeeld is nog steeds die van geldautomaten.
Er was een periode dat opvallend veel mensen bij het flappen tappen hun pinpas vergaten. Er is toen één simpele wijziging gedaan in het proces, een volgorde wijziging, en daarna was het probleem voorbij.
Wat was er gebeurd? In de oude situatie spuugde de geldautomaat eerst de flappen uit en daarna de pinpas. Mensen gaan met een doel naar een geldautomaat, namelijk om hun geld te krijgen. Op het moment dat ze de flappen krijgen is het doel bereikt en lopen ze weg.
In de nieuwe situatie geeft de automaat éérst de pinpas terug. Mensen lopen niet weg, want ze hebben hun doel nog niet bereikt. Ze wachten netjes op hun flappen terwijl hun pinpas alweer veilig in hun portemonnee zit.
Wanneer we focussen op hoe een proces hóórt te gaan, dan lijkt het afwijkende gedrag onlogisch of fout. De neiging is dan om aan interventies te denken die zich richten op het individu. Men had bijvoorbeeld ook overal stickers kunnen plakken met ‘vergeet je pinpas niet’.
Wanneer we loslaten hoe het ‘hoort’ en ons focussen op welk gedrag daadwerkelijk wordt vertoond, dan kunnen we ontdekken wat de logica is achter het gedrag. Deze kennis kan aanpassingen in het taakontwerp inspireren. In het voorbeeld van de geldautomaten was de aanpassing een volgordewijzing, en dit was heel effectief!
De flappentap verdwijnt weliswaar steeds meer uit ons straatbeeld, maar ik zal hem nooit vergeten. Wat een prachtig voorbeeld van de impact van een goede ontwerpaanpassing.
#humanfactors #psychologie #humancentereddesign
Gerelateerde posts:
Ik post elke week. 🥳 Lees je mijn nieuwste posts liever op LinkedIn? Je bent van harte welkom om me daar te volgen. Klik hier om naar mijn LinkedIn profiel te gaan.